2025-06-21 12:33:00
ASOS et la fermeture des comptes : un débat enflammé
ASOS, l’un des géants britanniques de la mode en ligne, est sous le feu des critiques après avoir décidé de fermer les comptes de clients accusés de faire des retours excessifs. Plusieurs consommateurs, dont une jeune maman, ont exprimé leur frustration face à cette politique, affirmant qu’elle pénalise ceux qui ont un corps en pleine évolution.
Une politique controversée : le retour des articles
L’année dernière, ASOS a introduit une nouvelle « politique d’utilisation équitable » pour réduire le volume des retours, une mesure qui semble maintenant affecter même les clients consciencieux. Frankie, une cliente fidèle depuis plus de vingt ans, témoigne de son expérience : elle a dû retourner plusieurs articles qui ne lui allaient pas, un fait lié à son corps en post-partum. À ses yeux, cela ne fait pas d’elle une cliente "déméritante".
Le dilemme des tailles incohérentes
L’incohérence des tailles sur les vêtements ASOS complique encore la situation. Frankie souligne que, selon les articles, elle peut passer d’une taille 12 à une taille 8 ou 14, rendant ses achats compliqués et souvent frustrants. Elle souligne aussi l’impact potentiel sur l’estime de soi des personnes qui luttent avec leur image corporelle après une grossesse, les amenant à croire que c’est leur faute si elles doivent retourner des articles.
Mauvaise qualité de certains produits
Un autre aspect soulevé par les clients mécontents est la qualité des articles reçus. Frankie évoque des cas de vêtements défectueux, comme une paire de jeans qui ne répondait pas aux normes. Elle fait valoir que le mécontentement dû à des produits défectueux devrait également être pris en compte par la marque.
Des réactions des clients
L’impact de cette politique se fait sentir au-delà de Frankie. Une autre cliente, Marie Cavanagh, a été stupéfaite de la fermeture de son compte, affirmant qu’elle pensait que l’email qu’elle avait reçu était une tentative d’escroquerie. Elle a cherché des explications supplémentaires sans succès, se sentant trahie après des années de fidélité à la marque.
La position d’ASOS sur les fermetures de comptes
En réponse à la montée des plaintes, ASOS confirme que cette mesure vise à contrôler le comportement de "retourneurs réguliers" et à garantir la viabilité de leur politique de retours gratuits. Selon eux, ils ne touchent qu’un "petit groupe" de clients dont l’activité d’achat ne respecte pas les termes établis.
Une communication peu efficace
La gestion de cette crise par ASOS a soulevé des questions quant à leur service client, avec de nombreux utilisateurs rapportant des difficultés à obtenir des réponses appropriées à leurs préoccupations. Ce manque de transparence laisse de nombreux clients de longue date se sentir laissés pour compte, alors même qu’ils continuent de soutenir la marque.
Vers un avenir incertain pour les clients d’ASOS
Avec un nombre croissant de clients partageant des expériences similaires sur les réseaux sociaux, la situation soulève des interrogations sur les valeurs et la manière dont les entreprises de mode en ligne perçoivent et traitent leur base de clients, notamment ceux qui traversent des changements physiques et cherchent simplement des options vestimentaires adaptées à leurs nouvelles réalités.