2025-06-20 22:27:00
Par Megan Harwood-Baynes, spécialiste du coût de la vie
ASOS, la célèbre plateforme de mode en ligne, fait face à une vague de mécontentement suite à la fermeture des comptes de clients ayant un nombre élevé de retours. Une utilisatrice a même exprimé son désarroi avec des mots forts : “Désolé, j’ai eu un enfant et mon corps postpartum ne correspond pas à vos tailles incohérentes.”
Une politique de retour contestée
Initiée l’année dernière, la nouvelle “politique d’utilisation équitable” d’ASOS vise à réduire le nombre d’articles retournés, un coût de fonctionnement de plus en plus élevé pour l’entreprise.
L’expérience de Frankie : depuis vingt ans chez ASOS
Frankie, cliente d’ASOS depuis plus de deux décennies, a récemment partagé son vécu. À 33 ans et dix mois après son accouchement, elle se trouve dans une situation où elle doit commander plusieurs tailles pour s’adapter à son corps en transformation. Bien qu’elle ait conservé près de 700 £ d’articles cette année, elle a dû renvoyer des vêtements qui ne correspondaient pas à ses attentes ou qui étaient défectueux.
Elle déclare : “Je ne pense pas être une cliente infidèle.” En effet, Frankie souligne les problèmes de taille : “Un pantalon en taille 12 peut parfois ressembler à du 8 ou à du 14.” Face à l’incohérence des tailles, elle se sent insécurisée, persuadée qu’elle est vue comme une cliente problématique.
Des retours associés à la complexité des tailles
Après avoir contacté ASOS pour exprimer son ressentiment, elle a été informée que son compte avait été clôturé pour avoir enfreint les termes de la politique de retour. “Pourquoi devrais-je être pénalisée pour le changement de mon corps ?”
Frankie attire également l’attention sur les problèmes de qualité des produits, affirmant que de nombreux retours étaient dus à des articles défectueux, comme une paire de jeans qui ne répondait pas à ses attentes.
Le sentiment d’injustice des clients
Frankie n’est pas la seule à faire face à cette situation. D’autres clients partageant leur expérience sur les réseaux sociaux se disent déçus par la gestion d’ASOS. Une utilisatrice a commenté qu’après des années de fidélité, il est clair que leur loyauté n’est pas reconnue, surtout lorsqu’on fait face à des fermetures de compte après des demandes de clarification.
Marie Cavanagh, une consultante énergétique de 31 ans, a découvert la fermeture de son compte comme un choc, pensant initialement qu’il s’agissait d’un email frauduleux. Malgré plusieurs tentatives de contact, ses demandes sont restées sans réponse, aggravant son mécontentement.
Pourquoi ASOS met en œuvre ces fermetures de comptes ?
ASOS a justifié cette politique en affirmant qu’elle vise à protéger son modèle de retours gratuits, qui reste largement disponible pour la majorité de sa clientèle. Les clients qui retournent régulièrement des articles sont maintenant exposés à la possibilité de voir leurs comptes dissous. L’entreprise a précisé qu’une minorité de clients est concernée par ces mesures.
En effet, même les clients ayant souscrit à un abonnement Premier ne sont pas exemptés de ce risque. Les retours fréquents semblent surtout ciblés par la politique d’utilisation équitable, instaurée par ASOS il y a quelques mois.
Réactions croissantes face aux fermetures de comptes
Au cours des dernières 24 heures, une hausse significative des plaintes sur les réseaux sociaux a été observée, avec des utilisateurs signalant que leurs comptes ont été fermés après des retours justifiés. Des clients partagent leurs expériences négatives, faisant état de commandes simples de produits allant, par exemple, de la crème solaire aux chaussures, avec pour résultat direct la fermeture de leur compte.
Alors que l’entreprise souhaite qualifier ses clients de “loyaux”, ces incidents soulèvent des questions profondes sur la relation entre ASOS et ses utilisateurs, surtout dans le contexte de l’attente des clients en termes de qualité et de service client.